기업 경영철학은 시장의 환경 변화에 따라 구분돼 생산개념과 마케팅개념으로 분류된다.
1960년~70년대는 제품공급 부족과 소비자의 구매력이 낮아 기업은 생산개념을 토대로 대량생산과 생산성 향상을 통한 원가절감으로 가격 경쟁력 제고를 우선순위에 두었으며 소비자는 제품의 특성보다는 구매 자체로 만족했다.
예를 들어 가정에서 여름철 음식물을 신선하게 유지하기 위한 욕구를 냉장고가 출연함으로써 냉장 기능 그 자체에 만족할 수 있었고 자동차의 경우 포드자동차의 T모델 검정색 승용차 한 사양만으로도 마차를 대체할 수 있는 운송수단과 그 밖의 편의성을 도모할 수 있어 소비자들은 매우 만족했다.
1980년대 이후 소비자는 가처분소득이 증가하고 고객욕구가 다양화됨에 따라 개인의 라이프 스타일에 맞는 자신만의 고객가치를 창출하는데 신경을 쓰기 시작한다. 기업 입장에서는 치열한 경쟁 속에서 소비자를 만족시키기 위한 마케팅 개념이 본격적으로 도입되기 시작되었으며 마케팅 개념은 1952년 General Electric(GE) 연례보고서에 처음으로 등장하고 Proctor & Gamble, IBM, Mcdonald’s 등 마케팅 지향적 회사에서 지배적 경영이념이 되었다. 한국에서는 1980년대 이후 점진적으로 수용, 확산되기 시작한다.
마케팅 개념은 시장조사를 통한 고객의 니즈(needs)를 먼저 파악한 후 니즈에 부합한 제품을 생산하기 위하여 마케팅 부서를 중심으로 각 부서의 기능을 협업(collaboration)하는 것으로 요약 된다
21C 영업력 시대에서는 마케팅 개념의 중요성이 중차대하며 작금의 4차 산업혁명 시대에서는 다음과 같이 커다란 변화가 예상된다.
1. 소비자 욕구를 파악하기 위한 시장조사는 기업의 규모와 상관없이 경영의 필요조건으로써 비용이 아닌 투자로서 대두되고 동시에 지속성장을 담보하는 충성 고객 확보는 빅 데이터(big data) 활용으로 고객관계관리(CRM)에서 고객차별화전략의 핵심이 되고 있다. 2. 소비자 욕구가 다양화되고 개성화의 증가 추세에 따라 다품종 소량생산 방식에서 자신(only one)만의 스타일을 추구하는 맞춤식(customizing)이 보편화됐다. 3. 마케팅 콘셉트의 도입에 따라 고객니즈와 라이프 스타일(life style)을 최적화하기 위한 온라인과 오프라인을 융합한 옴니채널(omni- channel) 방식의 O2O마케팅이 출현하게 됐다. 4. 고객관계관리(CRM)에서 발전한 ‘고객체험관리(CEM)’는 소비자를 제조 및 체험과정에 참여시킨다. 예를 들어 IKEA는 가구판매에서 diy(do it yourself)를 통한 ‘이케아 효과’를 유도하며 글로벌 패션 브랜드 유니클로는 가상현실(VR)을 적용한 ‘매직미러(magic mirror)’앞에 서면 마치 옷을 입은 것처럼 편의성을 최적화하고, 코카콜라는 ‘프리스타일 머신’이라는 자판기를 통해 본인의 마시고 싶은 메뉴를 혼합(mixng)하여 마실 수 있게 해 ‘체험식 고객만족’을 극대화한다.
부서 간의 헤게모니(hegemony) 싸움을 탈피하고 오로지 ‘고객욕구’만을 화두로 전 부서의 기능을 통합한 제록스를 벤치마킹(benchmarking)하면서 20세기 제품력 시대에서 21세기 영업력 시대가 요구하는 전사적 마케팅 체제 구축이 기업경영의 본질이 아닐까.
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