승리는 영원하지 않다는 장자 ‘우화’에 이런 얘기가 있다. 장자가 하루는 밤나무 밭에 놀러 갔다가 이상하게 생긴 까치 한 마리를 발견하고 작은 돌멩이를 던져 까치를 잡으려고 하는데 까치는 위험한 순간에 빠진 것도 모르고 나무에 있는 사마귀 한 마리를 잡아먹으려고 정신이 팔려 있었다. 그런데 사마귀는 자기 뒤에서 까치가 잡아먹으려는 사실을 모른 채 매미를 향해 두 팔을 벌려 잡으려 하고 있었고 매미는 그것도 모른 채 그늘 아래서 자기 자신이 승리자인 양 모든 위엄을 갖추고 노래하고 있었다. 장자는 순간 세상에 진정한 승자는 없다는 것을 깨닫고 던지려던 돌을 내려놓았다. 그때 밤나무 밭지기가 쫓아와 장자가 밤을 훔치는 줄 알고 그에게 욕을 퍼부으며 막대기를 휘저었다. 장자 역시도 최후의 승자는 아니었다.
사람들은 서로 물고 물려 있으면서 영원한 승리자인 양 착각하고 있다. 장자 ‘우화’에 나오는 매미든 까치든 사마귀든 장자 등 각자 위치에서 승리자라고 생각한 것이다. 승리에 도취돼 있는 순간 뒤에서 그 승리를 탈취하려고 호시탐탐하는 그 누군가를 모른 채 말이다. 그러면 세상에서 영원한 승리는 불가능한 일일까? 손자는 ‘전승불복’이라는 명제를 제시하면서 승자로 남기 위한 중요한 원칙을 제시한다. 그것은 바로 응형무궁(應形無窮)의 정신이다. ‘응’은 대응한다는 뜻이고 ‘형’은 조직의 모습이다. 무궁은 끝없이 변하는 무궁한 형상을 말한다. 무한히 변하는 상황에 조직이 유연하게 적응한다는 뜻이다.
그럼, 비즈니스 프로세스에서의 ‘전승불복’은 어디에 해당될까?
본 칼럼에서 연재하는 비즈니스 4단계에서 1단계는 ‘고객신뢰 구축’, 2단계가 신뢰구축 후 ‘설득’ 단계로서 상담 스킬이 대두되고 이때 가격할인, 납기단축, 품질보증 기한 연장 등 ‘이견도출(異見導出)’이 발생할 때 3단계가 바로 상호간의 이익을 추구하는 ‘협상’ 단계이다.
이후 비즈니스의 마지막 4단계인 고객관계관리(customer relationship management)가 ‘전승불복’이라고 할 수 있다. 2단계 상담단계에서 이견 없이 또는 2단계에서 발생한 이견 도출을 3단계인 협상으로 상호 간의 win-win을 추구하게 되면 계약은 체결된다.
그러나 본격적인 비즈니스는 거래 성사 후부터 향후 거래를 도모하기 위해 한 번 맺은 고객과의 돈독한 고객관계관리가 요구된다.
고객관계관리란 획일적으로 하는 고객관리(customer management)와 달리 고객을 ‘개별화’하여 최상의 맞춤식 서비스로 관리를 해야 하는데 만약 매번 같은 내용의 서비스로 반복한다면 고객은 싫증을 내거나 피로감에 빠지게 돼 상표전환(brand switching)을 할 빌미를 주게 된다.
따라서 고객과의 관계에서 고객의 상황과 여건 그리고 시기에 따라 고객이 진정 원하는 차별화된 서비스로 만족을 줘야 4단계의 목적인 충성고객(brand loyalty)으로 자리매김하게 되고 더 나아가 주변의 소비자들에도 소개시켜 주는 버드 독(bird dog)으로서의 역할을 기대하게 돼 영업성과는 일반적인 마케팅 비용의 6분의 1로도 매출 극대화를 달성하게 된다.
마지막 단계인 4단계는 본격적인 비즈니스의 또 다른 출발로서 기업의 지속성장을 가능하게 하는 가늠자 역할을 한다. 따라서 고객관계관리를 통해 그들에게 제공되는 서비스를 ‘전승불복’의 정신으로 다변화하여 고객 니즈를 충족시켜 줘야 함을 시사한다.
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